「相手の意見を聞き、理解した上で、最善の提案をする」電話応対の超絶“テクニック”とは

電話応対の技術を競うコンクールが名古屋市で開かれ、参加者が顧客の立場を考えて受け答えをするテクニックを披露しました。

このコンクールは企業の顧客対応の向上に役立ててもらおうと日本電信電話ユーザ協会が毎年開いています。8月31日の県大会には予選を勝ち抜いた39人が参加。参加者は、食事の宅配サービスを提供している会社の社員という設定で、言葉遣いや情報提供力などで競いました。

参加者の1人、コールセンターで働く鶴見さんです。用件を簡潔に伝えたうえで、顧客の生活にあった商品を紹介しました。

顧客：
「最近仕事が忙しくて外食やコンビニを利用することが多かったのでバランスの良い食事を取りたくて注文しました」

鶴見さん：
「そうでしたか。お忙しいときこそ食事には気を遣いたいですよね。今のお話ですと北見さまでしたらカロリーだけを抑えた低カロリー食というメニューから始めていただくと良いかもしれません」

今大会の優勝者と準優勝者は10月に北海道で開かれる全国大会に出場します。